Un soir, un commerçant en a assez. Un client de trop, une remarque injuste, une réservation annulée à la dernière minute. Il attrape son téléphone et écrit, d’un trait, tout ce qu’il a sur le cœur. Il publie. En quelques heures, les réactions tombent. On le soutient, on partage, on lui donne raison. Il se sent enfin entendu.
Sur le moment, ça fonctionne. Et c’est bien ça qui est trompeur.
La colère fédère, mais pas longtemps
Soyons justes, un coup de gueule n’est pas toujours une erreur. Un commerçant qui défend son métier, qui dit tout haut un ras-le-bol que beaucoup partagent, ça crée du lien. Les clients fidèles se reconnaissent, ils apprécient la franchise, ils en redemandent.
Le problème n’est donc pas la colère elle-même. Il est dans ce qu’elle laisse derrière elle, une fois l’émotion retombée.
Ce qu’on retient, aprés coup
Passé l’effet immédiat, les gens oublient la raison du coup de gueule. Ce qu’ils gardent en tête, c’est la colère. L’image de quelqu’un qui s’emporte.
Le client qui hésitait à pousser la porte se dit qu’il va éviter. Celui qui aurait eu une réclamation à faire renonce, de peur de déclencher une réaction. Personne ne le dira tout haut, mais beaucoup le pensent tout bas.
Ce que le message renvoie, ce n’est plus « une personne franche ». C’est « une personne avec qui ça peut vite déraper ».
Un réseau social garde tout en mémoire
C’est là que le support change tout. Un coup de gueule lâché au comptoir s’oublie le soir même. Publié, il reste. Il continue de raconter qui vous êtes à des gens qui ne vous connaissent pas encore, longtemps après que vous l’avez oublié.
C’est un peu comme une photo prise à un moment où vous n’êtes pas à votre avantage. Sauf que cette photo, elle s’affiche en haut de votre page, et c’est souvent la première chose qu’un nouveau client découvre de vous.
Le risque, c’est le réflexe
Une colère, une fois, pour défendre son travail, ça peut se comprendre et même rassembler. Ce qui abîme une image, c’est la répétition. Le jour où le coup de gueule devient une habitude, puis une ligne de conduite. Où l’énervement finit par devenir votre marque de fabrique, celle qu’on associe à votre nom avant même de parler de ce que vous faites bien.
Avant de publier à chaud
Publier sous le coup de l’émotion est humain. L’enjeu n’est pas de tout lisser ni de ne jamais rien dire. C’est de distinguer ce qui mérite une réaction publique de ce qui gagnerait à rester dans un échange direct, ou à attendre le lendemain.
Dans mon travail auprès des commerçants, des élus et des dirigeants, c’est une question qui revient souvent. Comment défendre ce qui compte, sans laisser une colère d’un soir parler à votre place pendant des mois.
Alors, avant de publier, une seule question vaut la peine d’être posée. Qu’est-ce que ce message dit de vous à quelqu’un qui vous découvre aujourd’hui ?
Prendre du recul sur ce que vous publiez, et sur ce qu’il vaut mieux garder pour un échange direct, c’est une partie de mon métier.
